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Digital Customer Experience: creazione di valore per il cliente e maggiore efficienza nei processi aziendali a cura di Acus

La digitalizzazione della customer experience rappresenta uno scenario sempre più totalizzante all’interno del settore delle utilities. Questo breve articolo mira a far emergere aspetti rilevanti e spesso sottovalutati che stanno ad oggi trasformando lo scenario di riferimento nel mondo Energy.

Lockdown come acceleratore di tendenza

La digitalizzazione dei processi era giudicata già da tempo da parte dei principali player un modello vincente da applicare per il futuro, tuttavia, gli investimenti fatti in termini di mezzi e tempo non sono sempre stati all’altezza degli obiettivi, posticipando di conseguenza una vera ed efficace implementazione. L’esigenza dunque, già presente nel mercato, di andare incontro alle aspettative sempre più digitali del cliente è diventata prioritaria con l’attuale situazione di chiusura.

I benefici di questo approccio

Tra gli aspetti positivi derivanti dalla digitalizzazione vi è in primis il miglioramento della qualità acquisitiva: i contratti digitali possono essere infatti giudicati “migliori”, vengono persi meno dati in fase di compilazione e la compilazione stessa, essendo guidata, è più accurata. Inoltre l’introduzione di strumenti digitalizzati come i sistemi di self care, le app mobile o gli IVR conversazionali, consentono di ottimizzare i processi di customer care rendendo il cliente sempre più indipendente e garantendo di conseguenza una migliore gestione dell’effort.

Grazie all’adozione di metodi di pagamento digitale, sempre più diffusi e utilizzati dalla “smart” customer base, diventa rilevante anche l’efficientamento in termini di time-to-cash.

Digitalizzare i processi permette poi di raccogliere dati migliori, sia da un punto di vista quantitativo che quantitativo, consentendo analisi più precise e innovative, ampliando così il ventaglio di possibilità nella raccolta di insight di valore.

Dal punto di vista dei costi, si assiste poi ad un duplice vantaggio: da un lato le imprese di vendita riducono i costi legati all’acquisizione e alla gestione dei clienti e dall’altro si assiste ad una riduzione dei tempi rispetto ai canali tradizionali.

Criticità di questa transazione

Tramite la vendita self-service si può scegliere un numero “limitato” di opzioni e, mancando la contrattazione tipica dell’intermediazione commerciale, l’offerta diventa più standardizzata, penalizzando quella fetta di clientela acquisibile soltanto con il one to one.

Un’altra sfida consiste nel valorizzare un’offerta standard: le aziende sono quindi chiamate sempre più ad investire in customer relationship, realizzando una comunicazione mirata a migliorare il perceived value di processi standardizzati.

I canali tradizionali non spariranno …

Sicuramente gli sportelli continueranno a sopravvivere, una larga fascia di utenti infatti attribuisce allo sportello un maggior valore, questo viene spesso ritenuto il naturale strumento con cui operare essendo la customer base di riferimento in buona parte ancora poco digitalizzata. Nei piccoli centri questo rappresenta poi spesso un luogo di “aggregazione” che permette l’instaurazione di un rapporto di fiducia.

Bisogna inoltre considerare che si può interagire con utenti inesperti, che commettono errori di registrazione, o che abbandonano la pratica. In questi casi è opportuno implementare processi di supporto e di analisi dei dati che consentano di monitorare ed efficientare il processo, a monte e a valle.

L’innovazione paga?

La digitalizzazione dei processi è maggiormente apprezzata dai nuovi clienti che riescono più facilmente a coglierne i vantaggi. Bisogna poi considerare che il costo della digitalizzazione cambia a seconda che la società sia già mediamente digitalizzata o debba costruire infrastrutture da zero, incidendo quindi radicalmente sull’investimento iniziale.

Fatte queste considerazioni bisogna comunque tenere a mente che la digitalizzazione è una transizione obbligata in quanto i costi sostenuti per attuarla saranno probabilmente minori dei costi derivanti dal mancato adeguamento.